参考答案

1.理解并肯定沟通对象。

(1)肯定张大姐的能力。在培训期间，张大姐努力学习，认真遵守培训纪律，通过努力获得优异培训考核成绩。

(2)理解张大姐悲伤的心情。一直希望能够树立好的业务能力口碑，帮助自身家庭改变经济状况，但是在实际工作中遭受投诉，心情难免低落。

2.说服沟通对象。

(1)分析当前状态可能带来的问题。

对工作消沉，会形成恶性循环，导致再难有客户对张大姐信任，降低张大姐的业界口碑。

(2)分析张大姐的不足。

一直遭投诉也反映出在工作中确实存在不足，是否是服务水平不过关，是否是在家政服务过程中对待客户态度不端正，是否没有充分沟通，不管什么原因，我们只要及时的改进和学习，一定可以获得客户的信任和好评。

(3)提出适当建议。

①提升业务水平。如果张大姐确实是业务水平不过关，建议张大姐参加村里开展的二期培训，包括学习照料老年人、操持家务、家政服务须知等理论知识，以及婴幼儿和孕产妇护理、家庭营养餐的制作等实操练习，提升自己的业务水平。

②主动学习交流。如果张大姐最近手头工作比较多，可以给张大姐推荐培训班的回放视频，有问题可以在培训班群里进行提问，一定会给予针对性解答。

③提升服务意识。要让张大姐认识到服务意识的重要性，服务意识就要做到想客户之所想，把客户当成自己的家人一样照顾，把客户的家当成自己的家一样操持。

3.进一步推进沟通效果。

告诉张大姐，日常培训的时间，让其在工作之余先来上课，先解决工作中的核心问题，而后赠予培训手册，希望她能够认真学习，早日成为合格的家政人。