例题展示

某政务大厅进门前需测量体温、出示健康码、取票排队等，等待时间较长。现场一位要办理业务的老年人表示不理解，并与门口工作人员发生争执，引起周围群众围观。作为大厅负责人，此时该怎么做?

【中公解析】

一、抓准问题。

题目鲜活地为我们描述了政务大厅在疫情常态化的当下产生的矛盾，已经明确阐述清楚了问题，包括：防疫流程复杂，等待时间过长，效率低下导致群众不理解，现场秩序混乱等可能引发更进一步的问题。简单来看，就是要避免矛盾升级，提升效率，那就要解决好关键所在，确保正常工作开展。

二、明确解决办法。

一方面，要注意处理顺序，先去稳定好现场局面，制止老人与工作人员的争执，疏散围观群众，避免事态升级。接下来需要解决根本问题，向老人解释说明防疫政策，为其提供办事服务。最后，虽然防疫政策是要严格执行的，可以优化的是我们的办事效率以及服务意识。

另一方面，解决问题的过程也要符合实际情况，比如在和老人沟通的过程中，就要注意措辞，晓之以理、动之以情。要有共情能力，考虑到老人的特殊身份，我们在劝说的基础上，一定要特事特办，而且要引申考虑到其他特殊群体的特殊需求，呈现给考官全面的思考。

三、注意灵活表述。

注意这是思维的分析，在表达的时候，语言要灵活，可以根据自己对题目的理解进行个性化表述。例如，劝说老人时，我们不仅要动之以情，还有晓之以理，因为在实际工作中，还是有不配合的情况，如果此时，刚好我们了解防疫政策，那就需要讲清楚其中的法律要求，劝说其配合工作。