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二、如何打破套路

下面我们就一道综合分析题目，看看如何在答题过程中融入自己的情感，让答题更有温度。

例题：一位老人到超市买东西，等到排队交款时，被收银员告知不收现金，只能用手机支付，老人表示自己不会用，之后与超市工作人员发生了争执，此事引发了社会热议。对此，谈谈你的看法。

1.审题是关键

拿到题目先要进行审题把握关键词：超市 只能手机支付 拒收现金 老人 不会用 争执 热议

由审题我们可以得出我们的观点例如超市这一做法是违法行为，行为本身是特殊群体不会使用新的支付方式，本质上是高科技与人文情怀的矛盾，值得我们关注。

2.分析是重点

我们之所以有这样的观点源自我们的分析，我们的分析可以从多维度，一方面超市拒收现金带来的影响：

(1)给老年人带来不便，也让老年人有一种被歧视的感觉。

(2)损害了消费者对支付方式的选择权，损害了人民币的法定地位。

(3)在信息安全没有绝对保障的情况下，手机损坏或丢失、程序出错或崩溃，都会对支付产生极大的威胁。

(4)“数字弃民”，“这样的理念和做法，都与国家大力倡导的普惠金融的精神背道而驰。

另一方面原因分析，我们可以分析超市拒绝现金原因：

(1)市场定位。超市作为商业服务主体，推广效率更高、成本更低的电子支付方式本身无可厚非。

(2)与现金支付相比较。电子支付不用收钱、找零，减少了很多繁杂的工作，甚至可以减少收银人员。

(3)意识层面。缺乏对消费者应有的尊重。

(4)社会背景。无现金支付成为趋势但是并不能代替现金支付。

与此同时抓住关键点我们也可以分析发生冲突的原因：

(1)弱势群体不会使用现代支付手手段。

(2)超市收银人员太过于死板，缺乏对于弱势群体的关怀。

分析原因之后我们肯定要解决问题多维度解决：

(1)超市可以发展更加多元化的支付方式。比如：超市可以同时设置传统的现金收银通道和电子自助支付通道，挂起明显的指示牌，方便消费者自助选择;可以安排工作人员收取老人现金，并代为手机支付。

(2)超市加强对员工的培训，提高服务效率，同时安排专门的工作人员进行疏导，提前引导消费者到比较适合的付款通道;

(3)建立长效机制。宣传、服务 、引导、细化措施，加大宣传力度，积极支持整治拒收现金工作。一方面提高银行业金融机构的现金服务水平，督促零售企业尤其是新零售行业规范现金支付，纠正拒收现金的违法行为,为社会公众提供安全、便利的现金服务;另一方面，让更多公众了解各种非现金支付结算方式的特点及优点，充分尊重各种人群的支付习惯，在接受现金支付的前提下，鼓励采用安全合法的非现金支付工具，保障人民群众和消费者支付方式上的选择权，促进商品经济及“互联网+消费”的健康发展。

总而言之，电子支付应该成为多种支付方式的一种，为群众生活提供便利，而不能使消费者支付的便利性打折。

3.知识储备是基础

知识就像香水，如果有就可以随时散发出香味，所以知识储备就显得至关重要。例如上述题目要能知道本质问题一些必要的文件规定还是要清楚。

(1)2003年修正的《中华人民共和国中国人民银行法》(中华人民共和国主席令第十二号)第16条规定：“ 中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收现金。

(2)2018年7月13日，人民银行发布公告称：

中华人民共和国的法定货币是人民币，包括纸币和硬币(以下统称现金)。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，依法应当使用非现金支付工具的情形除外。

值得注意的是，公告亦表示，在接受现金支付的前提下，鼓励采用安全合法的非现金支付工具，保障人民群众和消费者在支付方式上的选择权。

“经自愿、平等、公平、诚信协商一致，通过互联网等信息网络方式、无人销售方式提供商品或者服务、履行法定职责，且不具备收取现金条件的，可以使用非现金支付工具。银行业金融机构、非银行支付机构不得要求或者诱导其他单位和个人拒收或者采取歧视性措施排斥现金。”此外，公告明确称，任何单位和个人存在拒收或者采取歧视性措施排斥现金等违法违规行为的，应当自本公告公布之日起一个月内进行整改。整改期限届满后仍然存在上述违法违规行为的，由中国人民银行分支机构会同有关部门依法予以查处。