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热点背景

近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。打电话客服，机器人只会按照程序进行提示，往往没有用户想要的信息，转人工客服则需要排长队;选择在线咨询，所谓的人工智能客服只会机械答问，转人工客服却不一定在线;一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深，年轻用户不费一番功夫都很难找到，更别提老年人了;个别商家干脆取消人工客服，只留下联系电话，而电话总是无人接听……如此种种现象说明，缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题，反而让咨询者心里更添堵。

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